O atendimento via whatsapp é cada vez mais comum, principalmente nas pequenas e médias empresas brasileiras.
Isso não é por acaso, estima-se que cerca de 140 milhões de brasileiros utilizam o whatsapp todos os dias!
É um número gigante de usuários, que corresponde a 67% da população nacional.
Dessa maneira, o aplicativo que virou febre no Brasil, entrou na mira das empresas e está se tornando uma importante fonte de relacionamento.
Bem, o atendimento via whatsapp é utilizado por diversos motivos, abordaremos alguns neste artigo.
O primeiro deles é que o whatsapp é fácil de utilizar, ele está presente no dia-a-dia do brasileiro.
Assim, nós já estamos acostumados com o aplicativo, fazendo com que a curva de aprendizado seja menor.
Um outro fator determinante para as empresas realizarem o atendimento por whatsapp é que, principalmente empresas pequenas, não possuem conhecimento suficiente sobre práticas e ferramentas de suporte.
Além disso, há um desejo dessas empresas de utilizar a tecnologia ao seu favor e, dessa maneira, potencializar o seu negócio.
E o whatsapp acaba sendo uma forma relativamente fácil de fazer isso.
Como expliquei no inicio do texto, o whatsapp é simples e acessível, o seu cliente provavelmente já utiliza o aplicativo.
Isso faz com que seja fácil para ele responder e manter um relacionamento com você, não necessitando que ele aprenda como utilizar um sistema.
Além disso, o whatsapp é um dos poucos canais de atendimento que permite que seu usuário te responda praticamente de qualquer lugar.
Justamente por permitir que o usuário te responda em praticamente qualquer lugar, faz com que o atendimento por whatsapp seja mais prático para o usuário e mais ágil também.
No whatsapp o atendimento é quase instantâneo, assim, o seu cliente não precisa esperar dias por uma resposta via e-mail, por exemplo.
Isso é um fator que os consumidores levam muito em consideração.
Um relatório recente da Zendesk descobriu que quase 60% dos usuários consideram a demora, a principal causa de uma experiência ruim de atendimento.
Como o whatsapp é uma rede que o seu cliente utiliza para falar com amigos e familiares, quando uma empresa utiliza o whatsapp para atendimento, faz com que ele se sinta mais próximo da marca.
Isso acontece, porque o cliente sabe que o whatsapp é uma ferramenta que ele utiliza para comunicação com pessoas do seu círculo.
Permitir que ele possa resolver problemas ou comprar algo através da ferramenta, pode fazer com que ele assimile a ideia de que a empresa também faz parte desse círculo mais íntimo.
Já falamos diversas vezes aqui no blog sobre a importância da humanização no atendimento.
Seu cliente gosta de ser tratado como ser humano e não como um número/ticket.
Através do whatsapp, é mais fácil para o agente ter um contato mais um humano com os usuários, o aplicativo permite uma maior informalidade que o e-mail, por exemplo.
Personalizar seu atendimento é fundamental para aumentar a satisfação dos clientes.
E o atendimento via whatsapp pode ser uma excelente maneira de fazer isso, graças ao seu contato mais próximo entre empresa e cliente.
Observando pela perspectiva do usuário, no whatsapp as pessoas costumam escrever de maneira relaxada, o que provavelmente não fazem por e-mail.
E isso te permite identificar como o seu cliente se comporta e se adaptar a maneira que ele se comunica.
Como nem tudo é perfeito, existem vantagens e desvantagens de se trabalhar o atendimento via whatsapp.
E para te ajudar a decidir se o atendimento via whatsapp é um canal ideal para a sua empresa, falaremos um pouco sobre algumas desvantagens.
Bem, apesar de polêmico, este é um ponto chave quando se fala de atendimento online por whatsapp.
Alguns usuários podem achar que o atendimento via whatsapp é invasivo, principalmente se esse atendimento parte da empresa para o usuário.
Então, é importante tomar bastante cuidado nessas interações, para não aborrecer os seus clientes.
Isso acontece porque muitas empresas utilizam não apenas para atender, mas também para realizar vendas a partir do aplicativo.
O ideal é oferecer o whatsapp como um canal de atendimento, deixando livre para o cliente fazer essa escolha e, nessa perspectiva, ele estará entrando em contato com você.
Apesar de existir o whatsapp business, tenha em mente que esse aplicativo não foi desenvolvido para ser um sistema de atendimento ao cliente.
Por isso, existem uma série de coisas que você não vai encontrar utilizando o atendimento online por whatsapp, e isso incluí métricas de atendimento.
Analisar métricas é importante para identificar como anda os atendimentos da sua empresa e definir quais estratégias serão mais assertivas.
E isso é, sem dúvida, um ponto negativo
Diferente de outros canais, o whatsapp não permite a integração entre plataformas de maneira sólida.
No whatsapp, para realizar o atendimento via o computador, por exemplo, você pode até utilizar o whatsapp web, mas com uma série de limitações.
O uso do sistema depende completamente do seu celular, ele tem de estar conectado na internet e o aplicativo para web funciona apenas como um espelho do dispositivo.
Além disso, o whatsapp web as vezes falha na conexão, demonstrando instabilidade de integração entre o computador e o celular.
Problemas que não existem em outros aplicativos, como o Telegram, por exemplo, que permite utilizar vários dispositivos de forma completamente independente.
Uma ferramenta de helpdesk te permite organizar e segmentar os chamados de maneira simples.
Entretanto, isso não acontece com o whatsapp, afinal, ele não foi feito para esse propósito.
Por isso, neste ponto, não é que seja uma desvantagem do aplicativo, mas sim, uma desvantagem relativa ao seu uso para essa finalidade.
O app até possui uma funcionalidade de criar etiquetas e segmentar os clientes por essas tags, mas é algo feito de maneira manual e pouco prática.
Dessa maneira, se você possuí um nível muito grande de chamados, isso pode ser uma limitação para a sua empresa.
Agora que você já conhece as vantagens e desvantagens do atendimento via whatsapp, que tal conhecer as boas práticas para utilizar melhor?
Não é porque o seu cliente fica até tarde grudado no celular que ele deseja receber uma mensagem da sua empresa às 22:00, por exemplo.
Isso acontece principalmente em empresas pequenas e microempreendedores, que não possuem definições sobre horários e tempo de resposta.
E isso é fundamental para um atendimento de qualidade, portanto, defina horários de atendimentos e prazos.
Eu recomendo que você utilize o whatsapp apenas em horário comercial.
O fato do atendimento via whatsapp aproximar as empresas e os clientes fazem com que algumas empresas cometam abusos nesse relacionamento.
O fato de você possuir o número de whatsapp daquele cliente não significa que você pode enviar diversas mensagens e invadir a privacidade dele.
Portanto, cuidado para não enviar mensagens demais e, também, com a informalidade demais. O ideal é conhecer bem a sua persona.
Nós temos um sistema, que permite você criar um menu interativo, e respostas automáticas pelo whatsapp e além disso nosso sistema permite que você possua vários atendentes atendendo em um mesmo número de Whatsapp.
Entre em contato com a nossa equipe de suporte para mais detalhes.
Se for feita da forma correta, o atendimento ao cliente via whatsapp pode se tornar uma ferramenta extremamente poderosa.
A tecnologia deve ser sempre utilizada para aproximar a sua empresa dos seus clientes.
Você sabe o que é sistema de PDV (Ponto de Venda)? Já ouviu falar? Ou ainda é um termo desconhecido para você? Bom, o sistema de PDV ou Ponto de Venda é um sistema informatizado que tem como principal objetivo agilizar o atendimento das empresas e tornar tudo otimizado e informações integradas.
O sistema de PDV (Ponto de Venda) geralmente funciona de forma integrada com um sistema de ERP e isso torna tudo muito mais interessante e útil, pois assim aumenta o controle de estoque da empresa.
Quando damos uma maior atenção ao sistema de PDV (Ponto de Venda), estamos cuidando em especial da frente de caixa e isso garante que o seu cliente irá finalizar a compra totalmente satisfeito e provavelmente retornará mais vezes e fará indicação da sua empresa para outras pessoas.
Mas porque isso está diretamente ligado à satisfação do cliente? Bom, o PDV frente de caixa é responsável pela agilidade no atendimento, não é mesmo? Quanto mais rápido o cliente conseguir finalizar a sua compra, mais satisfeito ele sairá da sua empresa.
Com certeza você ou alguém que você conhece já passou por uma situação onde estava em uma loja fazendo compras e ao chegar no caixa para finalizar, a fila estava enorme e o atendimento extremamente lento. Isso acontece quando não há o investimento necessário em um sistema de PDV (Ponto de Venda) de uma loja.
O sistema de PDV (Ponto de Venda) é excelente, porém ele não trabalha de modo muito eficiente se estiver sozinho. Para que o sistema PDV possa proporcionar para a sua empresa diversos benefícios é necessário que ele seja controlado por um software.
Fazendo o uso de um software que controle esse sistema você automaticamente terá o controle do estoque, financeiro e de vendas sendo atualizados em tempo real. Toda essa integração promove uma melhora da gestão de todos os setores da sua empresa.
Muitas lojas trabalham somente com o PDV ou somente com um sistema de ERP, mas não sabem que para tudo funcionar bem e trazer os melhores resultados, estes dois sistemas devem trabalhar juntos.
O sistema de PDV (Ponto de Venda) integrado ao estoque melhora muito toda a gestão de mercadoria, pois quando uma venda é realizada, automaticamente o estoque é atualizado e como sabemos, a gestão do estoque é uma das partes essenciais para a sobrevivência e bom funcionamento de uma empresa.
Mas você pode se questionar quanto aos produtos devolvidos ou trocados, não é mesmo? Bom, quanto à esses produtos você também pode ficar totalmente tranquilo, pois o PDV atualiza também esses dados, fazendo com que o produto trocado ou devolvido seja novamente adicionado ao seu estoque.
Quando falamos em agilidade de processos internos, muitos acham que isso é referente apenas à o atendimento ao cliente. Porém, além de proporcionar maior agilidade e rapidez no atendimento ao cliente, um sistema de PDV (Ponto de Venda) auxilia na agilidade de fechamento e abertura de caixa e também nos processos de sangrias ou reforços.
Essa agilidade melhora todo o fluxo de gestão da sua empresa e faz com que os clientes saiam de lá totalmente satisfeitos.
Assim como o PDV atua de forma integrada com o controle de estoque do seu sistema ERP, ele também vai atuar de modo integrado com o controle financeiro, o que fará com que as vendas realizadas sejam contadas em tempo real, assim também como os pagamentos recebidos (seja a vista ou a prazo).
Quando você decide adotar um bom sistema de PDV (Ponto de Venda), pode ter certeza que a sua empresa estará adotando toda uma estrutura segura para todos os dados da sua empresa. Esses dados ficam armazenados em nuvem e são protegidos por criptografia.
Além de toda essa segurança, você estará contando com ótimos recursos de backups regulares para que em situações de problemas você não perca nenhum dado.
O sistema de PDV (Ponto de Venda) ainda te ajuda a reduzir os custos da sua empresa e a realizar mais vendas, já que o processo é mais rápido e as pessoas preferem ser atendidas em locais em que não demore horas em uma fila apenas para realizar um pagamento.
Com o sistema totalmente integrado você terá informações prontas em tempo real, o que otimiza o tempo e faz com que gastos desnecessários sejam eliminados.
Nós te mostramos todas as vantagens desse sistema e te apresentamos as principais razões pelo qual o sistema PDV (Ponto de Venda) é importante para o seu negócio, mas e com relação às desvantagens? Será que vou ser prejudicado em algo ao adotar esse sistema para a minha empresa?
Não! O sistema PDV (Ponto de Venda) não apresenta desvantagens para o seu negócio. Qualquer empresa que preze pela sua qualidade no atendimento ao cliente, otimização de processos e agilidade, possui com certeza um sistema de PDV que seja integrado com o seu sistema ERP.
Então, não fique com medo de investir em algo tão importante e que trará bons retornos financeiros para a sua empresa. Você só terá desvantagens em não investir, mas investindo nesse sistema com certeza não haverá arrependimento da sua parte.
O sistema de PDV (Ponto de Venda), integrado a um sistema ERP, fará com que você sobreviva no mercado e proporcione excelentes experiências de compra para o consumidor. Atualmente o cliente não quer apenas um produto, ele quer ser bem recepcionado e atendido da melhor forma possível em qualquer lugar que ele vá.
A tendência é que um negócio não consiga sobreviver no mercado sem um sistema PDV e ERP.
Por isso, fale agora mesmo com um de nossos Especialistas e conheça como este sistema pode automatizar e otimizar os processos de seu negócio, aumentando seus lucros já nos primeiros meses.
Aguardamos seu contato!
