Sistema de Multiatendimento via whatsapp: devo utilizar na minha empresa?

O atendimento via whatsapp é cada vez mais comum, principalmente nas pequenas e médias empresas brasileiras.

Isso não é por acaso, estima-se que cerca de 140 milhões de brasileiros utilizam o whatsapp todos os dias!

É um número gigante de usuários, que corresponde a 67% da população nacional.

Dessa maneira, o aplicativo que virou febre no Brasil, entrou na mira das empresas e está se tornando uma importante fonte de relacionamento.

Por que as empresas estão optando pelo atendimento via whatsapp?

Bem, o atendimento via whatsapp é utilizado por diversos motivos, abordaremos alguns neste artigo.

O primeiro deles é que o whatsapp é fácil de utilizar, ele está presente no dia-a-dia do brasileiro.

Assim, nós já estamos acostumados com o aplicativo, fazendo com que a curva de aprendizado seja menor.

Um outro fator determinante para as empresas realizarem o atendimento por whatsapp é que, principalmente empresas pequenas, não possuem conhecimento suficiente sobre práticas e ferramentas de suporte.

Além disso, há um desejo dessas empresas de utilizar a tecnologia ao seu favor e, dessa maneira, potencializar o seu negócio.

E o whatsapp acaba sendo uma forma relativamente fácil de fazer isso.

Vantagens do atendimento online via whatsapp

Facilidade de uso e acessibilidade

Como expliquei no inicio do texto, o whatsapp é simples e acessível, o seu cliente provavelmente já utiliza o aplicativo.

Isso faz com que seja fácil para ele responder e manter um relacionamento com você, não necessitando que ele aprenda como utilizar um sistema.

Além disso, o whatsapp é um dos poucos canais de atendimento que permite que seu usuário te responda praticamente de qualquer lugar.

Praticidade e agilidade

Justamente por permitir que o usuário te responda em praticamente qualquer lugar, faz com que o atendimento por whatsapp seja mais prático para o usuário e mais ágil também.

No whatsapp o atendimento é quase instantâneo, assim, o seu cliente não precisa esperar dias por uma resposta via e-mail, por exemplo.

Isso é um fator que os consumidores levam muito em consideração.

Um relatório recente da Zendesk descobriu que quase 60% dos usuários consideram a demora, a principal causa de uma experiência ruim de atendimento.

Aproximação com o cliente

Como o whatsapp é uma rede que o seu cliente utiliza para falar com amigos e familiares, quando uma empresa utiliza o whatsapp para atendimento, faz com que ele se sinta mais próximo da marca.

Isso acontece, porque o cliente  sabe que o whatsapp é uma ferramenta que ele utiliza para comunicação com pessoas do seu círculo.

Permitir que ele possa resolver problemas ou comprar algo através da ferramenta, pode fazer com que ele assimile a ideia de que a empresa também faz parte desse círculo mais íntimo.

Humanização no atendimento

Já falamos diversas vezes aqui no blog sobre a importância da humanização no atendimento.

Seu cliente gosta de ser tratado como ser humano e não como um número/ticket.

Através do whatsapp, é mais fácil para o agente ter um contato mais um humano com os usuários, o aplicativo permite uma maior informalidade que o e-mail, por exemplo.

Personalização

Personalizar seu atendimento é fundamental para aumentar a satisfação dos clientes.

E o atendimento via whatsapp pode ser uma excelente maneira de fazer isso, graças ao seu contato mais próximo entre empresa e cliente.

Observando pela perspectiva do usuário, no whatsapp as pessoas costumam escrever de maneira relaxada, o que provavelmente não fazem por e-mail.

E isso te permite identificar como o seu cliente se comporta e se adaptar a maneira que ele se comunica.

Desvantagens do atendimento via whatsapp

Como nem tudo é perfeito, existem vantagens e desvantagens de se trabalhar o atendimento via whatsapp.

E para te ajudar a decidir se o atendimento via whatsapp é um canal ideal para a sua empresa, falaremos um pouco sobre algumas desvantagens.

Alguns usuários podem achar que o atendimento via whatsapp é invasivo, principalmente se esse atendimento parte da empresa para o usuário.

Então, é importante tomar bastante cuidado nessas interações, para não aborrecer os seus clientes.

Isso acontece porque muitas empresas utilizam não apenas para atender, mas também para realizar vendas a partir do aplicativo.

O ideal é oferecer o whatsapp como um canal de atendimento, deixando livre para o cliente fazer essa escolha e, nessa perspectiva, ele estará entrando em contato com você.

Métricas

Apesar de existir o whatsapp business, tenha em mente que esse aplicativo não foi desenvolvido para ser um sistema de atendimento ao cliente.

Por isso, existem uma série de coisas que você não vai encontrar utilizando o atendimento online por whatsapp, e isso incluí métricas de atendimento.

Analisar métricas é importante para identificar como anda os atendimentos da sua empresa e definir quais estratégias serão mais assertivas.

E isso é, sem dúvida, um ponto negativo

Não é possível usar o app em vários dispositivos de forma independente

Diferente de outros canais, o whatsapp não permite a integração entre plataformas de maneira sólida.

No whatsapp, para realizar o atendimento via o computador, por exemplo, você pode até utilizar o whatsapp web, mas com uma série de limitações.

O uso do sistema depende completamente do seu celular, ele tem de estar conectado na internet e o aplicativo para web funciona apenas como um espelho do dispositivo.

Além disso, o whatsapp web as vezes falha na conexão, demonstrando instabilidade de integração entre o computador e o celular.

Problemas que não existem em outros aplicativos, como o Telegram, por exemplo, que permite utilizar vários dispositivos de forma completamente independente.

Organização e segmentação dos atendimentos

Uma ferramenta de helpdesk te permite organizar e segmentar os chamados de maneira simples.

Entretanto, isso não acontece com o whatsapp, afinal, ele não foi feito para esse propósito.

Por isso, neste ponto, não é que seja uma desvantagem do aplicativo, mas sim, uma desvantagem relativa ao seu uso para essa finalidade.

O app até possui uma funcionalidade de criar etiquetas e segmentar os clientes por essas tags, mas é algo feito de maneira manual e pouco prática.

Dessa maneira, se você possuí um nível muito grande de chamados, isso pode ser uma limitação para a sua empresa.

Dicas de atendimento via whatsapp

Agora que você já conhece as vantagens e desvantagens do atendimento via whatsapp, que tal conhecer as boas práticas para utilizar melhor?

Defina um horário de atendimento

Não é porque o seu cliente fica até tarde grudado no celular que ele deseja receber uma mensagem da sua empresa às 22:00, por exemplo.

Isso acontece principalmente em empresas pequenas e microempreendedores, que não possuem definições sobre horários e tempo de resposta.

E isso é fundamental para um atendimento de qualidade, portanto, defina horários de atendimentos e prazos.

Eu recomendo que você utilize o whatsapp apenas em horário comercial.

Não exagere nas interações

O fato do atendimento via whatsapp aproximar as empresas e os clientes fazem com que algumas empresas cometam abusos nesse relacionamento.

O fato de você possuir o número de whatsapp daquele cliente não significa que você pode enviar diversas mensagens e invadir a privacidade dele.

Portanto, cuidado para não enviar mensagens demais e, também, com a informalidade demais. O ideal é conhecer bem a sua persona.

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Conclusão

Se for feita da forma correta, o atendimento ao cliente via whatsapp pode se tornar uma ferramenta extremamente poderosa.

A tecnologia deve ser sempre utilizada para aproximar a sua empresa dos seus clientes.